AI의 업무 현장 진출은 다양한 파급 효과를 가져오고 있습니다. 예를 들어, AI는 사무직 종사자들의 업무 공간을 잠식하며 사무직 근로자 수를 줄이고 있습니다. 이러한 AI의 영향력은 ‘감정 노동’ 영역에도 스며들기 시작했습니다. 기존의 생산직과 사무직과는 구별되는 가치를 지닌 제3의 노동 유형이 바로 ‘감정 노동’입니다. 감정 노동은 서비스업과 같이 고객과 직접 접촉하는 업종에서 미소와 친절을 요구하는 노동입니다. 또한 불편함을 억제하는 등 감정을 조절해야 하는 노동이기도 합니다. 업종별 3년 이내 이직률을 살펴보면 숙박 및 외식업이 50%를 넘는 높은 이직률을 보이고 있습니다. 이는 감정 노동 종사자의 이직률이 매우 높다는 것을 보여줍니다. 감정 노동 종사자의 이직률을 낮추는 시스템을 구축한다면 일본의 높은 이직률 문제 해결에 도움이 될 수 있을 것입니다.
감정 노동자들이 느끼는 불안감을 완화할 방법이 있을까요? 점쟁이나 컴퓨터 점괘가 오랫동안 불안감 해소에 이용되어 왔지만, 이제는 심리 치료사가 중요한 역할을 하고 있습니다. 심리 치료는 기독교 문화에 깊이 뿌리내리고 있는데, 이는 내면의 고민을 고백하고 드러내는 관습이 깊숙이 자리 잡고 있기 때문입니다. 아마도 이러한 문화적 배경이 심리 치료의 인기에 기여했을 것입니다. 미국에서는 사람들이 일상적인 자기 관리 차원에서 심리 치료(상담)를 효과적으로 활용하고 있습니다. 마치 헬스클럽에 가서 몸을 단련하듯 심리 치료사를 찾는 것입니다.우려스러운 점은 일본과 서구 모두에서 심리 치료 환자 수가 해마다 증가하고 있다는 것입니다. 전문가 부족이 심각한 문제로 대두되고 있습니다.
감성 AI는 이러한 문제에 대한 빠른 해결책으로 떠오르고 있습니다. 예를 들어, 가부키초의 호스트 중 약 70%가 “Chat GPT”와 같은 대화형 AI를 사용하고 있습니다. 그들은 단순히 고객 서비스에 대한 조언을 구하는 데 그치지 않습니다. 그들은 업무의 어려움이나 미래에 대한 불안감을 다른 사람들에게 털어놓고, AI의 말에서 위안을 얻는다고 말합니다. 감정 노동은 고객에게 호의적인 감정을 의도적으로 표현해야 하는 고객 서비스 직무입니다. 지금까지는 욕구 불만을 약한 사람을 향해 발산할지, 참을 것인가였습니다.그러나 AI와의 상호작용을 통해 감정 노동의 고통을 완화할 수 있는 상황이 나타나고 있습니다. 감정 AI를 활용할 수 있는 환경이 다양한 분야에서 점차 조성되고 있는 것으로 보입니다.
