도쿄 디즈니 리조트(디즈니)의 입장료는 코로나19 팬데믹 이전인 2019년 3월 회계연도에는 성인 7,400엔이었습니다. 디즈니는 2021년 3월부터 계절에 따라 가격이 달라지는 요금제로 변경했습니다. 현재 입장료는 2025년 3월 회계연도에 성인 7,900엔에서 10,900엔으로 인상될 예정입니다. 입장료 인상으로 수익을 확보한 것은 회사에 유리한 조치였습니다. 그러나 디즈니의 고객 만족도는 79.6으로 2014년 회계연도 대비 3.1포인트 하락했습니다. 가격 인상에 따른 부가가치 증가가 없다면 방문객 만족도는 감소할 것입니다. 만족도가 감소하면 재방문 고객 등 핵심 고객들이 이탈할 수 있습니다. 디즈니를 운영하는 오리엔탈랜드는 가격 인상과 만족도 사이에서 균형을 맞춰야 하는 딜레마에 빠진 것으로 보입니다.
또 다른 우려는 있습니다. 2015년 3월 회계연도와 2025년 3월 회계연도의 도쿄 디즈니랜드 연령대별 방문객 비율을 비교한 분석이 있습니다. 연령대별 방문객 비율에서 40세 이상 비중은 13.5%포인트 증가하여 전체의 3분의 1을 차지했습니다. 반면 18세 미만 비중은 5.2%포인트 감소한 24.9%를 기록했습니다. 유망 재방문객 수는 감소하고 있습니다. 이러한 현상은 세대 간 소득과 관련이 있는 것으로 보입니다. 코로나19 팬데믹 이후 도쿄 디즈니랜드의 1인당 매출 증가율은 국민 소득을 넘어섰습니다. 일반적으로 방문객의 경제적 부담이 클수록 디즈니랜드에 대한 기대치는 높아지는데, 이러한 기대치까지 높아지면 이전과 같은 수준의 “재미”를 느끼기 어려워집니다. 방문객들은 가격 인상에 상응하는 만족감을 원합니다. 젊은 세대는 적은 소득에도 불구하고 최대한 많은 돈을 쓰고 있습니다. 나이가 어릴수록 최대 지출에 상응하는 만족감을 더 원합니다.
디즈니 신임 사장은 “단순 가격 인상은 고려하지 않는다”며 가격 재검토를 시사했습니다. 노동 집약적인 사업에서 노동력 절감은 중요한 과제입니다. 디즈니의 다음 행보는 로봇 활용으로 보입니다. 쇼나 음식 요리에 로봇을 활용하면 인건비를 압축할 수 있습니다. 2023년에는 자회사인 오리엔탈 랜드 이노베이션이 요리 로봇 회사에 투자했습니다. 2025년 4월에는 스타워즈 2족 보행 로봇이 공원 곳곳을 누빌 예정입니다. 스타워즈 2족 보행 로봇 “BDX 드로이드”가 공원 곳곳을 누비고 있습니다. 이 로봇이 널리 보급된다면, 인간의 노동력 없이도 방문객을 즐겁게 할 수 있는 새로운 가능성을 열 것입니다.
