팀내의 심리적 안전성을 보다 높이는 구조 　아이디어 광장 382　

　앞으로의 사회에서 일하는 사람들에게 원하는 것은 복잡한 문제 해결 능력, 창조력, 커뮤니케이션 능력이 되고 있습니다. 게다가 이러한 능력은 이질 집단 내에서 향상될 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이른바 이질의 인재를 모은 팀에 의한 부가가치가 높은 생산성이 주목을 받고 있는 것입니다. 하지만 모처럼 우수한 인재를 모아 편성한 팀이 생각하는 성적을 올리지 않는 경우도 볼 수 있습니다. 그 가운데 생산성을 높이고 있는 팀은 멤버들이 서로의 생각을 존중하는 기풍이 있다는 것을 알고 있습니다. 실수를 인정하거나 위험을 감수하고 도전할 수 있는 안심감이 팀 내에 있다는 것입니다. 이 경우 어느 면에서, 커뮤니케이션 환경이, 갖추어져 있다고도 말할 수 있는 것 같습니다.

　커뮤니케이션에는 복잡한 요소가 포함되어 있습니다. 커뮤니케이션은 화자와 청취자 간의 상호 작용이 기본입니다. ①, A씨와 B씨의 대화로, 서로 의사 소통이 잘 되어, 서로가 납득하면, 퍼피가 됩니다. 그렇지만 ②, A씨와 B씨의 대화로, A씨가 말하는 내용을 B씨가 잘못 이해하면 문제가 일어납니다. 알기 쉬운 사례에서는, 선생님이 아이에게 산수의 문제를 내고 아이가 잘못했을 경우, 선생님은 아이에게 실수를 지적하게 됩니다. 세 번째 사례는 ③ 의도적인 거짓말이 들어가는 경우입니다. A씨가 B씨를 말 능숙하게 속입니다. B씨는, A씨의 말을 그대로 솔직하게 믿어 버리는 경우가 됩니다. 외국인을 포함한 팀 내의 커뮤니케이션은 ①과 ②의 레벨에 머무르는 것이 요구되는 것 같습니다.

　사람이 대화하고 있을 때는 눈의 움직임이나 표정 어긋남 등으로 언어 외의 메시지를 전할 수 있습니다. 제스처 등의 메시지를 비버벌(비언어) 메시지라고 합니다. 사람은 음성의 억양과 자세, 그 자리의 분위기 등 언어 외의 정보를 중시할 수 있습니다. 상대의 논버벌한 메시지를 읽으면 오해를 줄일 수 있습니다. 비버벌 메시지를 읽으면 커뮤니케이션에서 오해를 줄일 수 있습니다. 대화에 의한 커뮤니케이션 능력도 중요합니다만, 논버벌(비언어)을 이해하는 능력도 요구되는 시대가 되고 있습니다. 이 수준의 의사소통이 가능하면 심리적 안전성과 생산성 문제는 클리어할 수 있게 됩니다.